不做廣告的星巴克
時(shí)間:2017-01-06 09:51:23 來(lái)源: 點(diǎn)擊:
星巴克把飲料質(zhì)量、顧客體驗(yàn)、門(mén)店環(huán)境、伙伴管理平衡得相當(dāng)完美,沒(méi)有明顯的短板,也不存在明顯的資源浪費(fèi)。星巴克的咖啡肯定不是業(yè)界質(zhì)量最高的,但他給人塑造了高端的印象。
首先,咖啡要量產(chǎn),星巴克在全世界有超過(guò)22000家店,要保證顧客在其中任何一家店喝到的咖啡味道差別都不大??Х仍谛前涂艘呀?jīng)成了工業(yè)品。
其次,追求客流量和效率就必然會(huì)犧牲質(zhì)量。全自動(dòng)的咖啡機(jī)出一杯咖啡最快只要十幾秒,大大減少了排隊(duì)時(shí)間,可以盡可能留住進(jìn)店的客人。
星巴克明白:他面對(duì)的絕大多數(shù)消費(fèi)者其實(shí)不懂咖啡,所以他的目標(biāo)是讓消費(fèi)者認(rèn)可這就是咖啡,并留下“我喝到了高質(zhì)量咖啡”的印象。
其實(shí)星巴克自己也間接承認(rèn)真正的咖啡并不是它的主要收入來(lái)源。但這部分投入還是非常大的:省會(huì)城市旗艦店一天也就賣(mài)出去四五杯本周咖啡,但每個(gè)店都配有專(zhuān)門(mén)的咖啡機(jī)做滴濾咖啡。每個(gè)小伙伴入職后都要學(xué)習(xí)咖啡知識(shí),頻繁進(jìn)行咖啡tasting。這應(yīng)不應(yīng)該算是廣告費(fèi)?
然后是顧客體驗(yàn)和門(mén)店環(huán)境,星巴克很大一部分成功在于提供了一個(gè)方便、整潔的讓人坐下休息、聊天、簡(jiǎn)單辦公的場(chǎng)所,而且不給顧客產(chǎn)生太大的心理壓力。星巴克就像校園里、圖書(shū)館中、公園旁的公共座椅,這些公共座椅干凈整潔,而且旁邊恰好還有一個(gè)擺攤賣(mài)糖水的小販,其實(shí)人們不知道這些座椅正是小販放置的。
星巴克絕大多數(shù)門(mén)店有不止一個(gè)出入口,而且不同入口都開(kāi)在店的不同方向,即使不喝咖啡,行人也可以把星巴克當(dāng)成普通商場(chǎng)的走廊從中穿過(guò)。
星巴克的服務(wù)是半自助的,大部分服務(wù)終止在吧臺(tái),需要自己排隊(duì)端飲料,這樣既節(jié)省人力又讓顧客免于潛在的壓力。
不少咖啡廳服務(wù)非常好,讓你坐下點(diǎn)單,給你拿菜單,飲料幫你端上來(lái),甚至給續(xù)杯……這其實(shí)是在驅(qū)趕顧客。
服務(wù)延伸太遠(yuǎn),顧客會(huì)有壓迫感。簡(jiǎn)而言之,在你花了幾十塊錢(qián)買(mǎi)了一杯飲料之后,服務(wù)員殷勤得甚至給你續(xù)杯。而你坐了一下午,會(huì)想道:我就點(diǎn)了一杯飲料,這里裝修這么高檔,服務(wù)員這么殷勤半天,不走不好意思??!人家會(huì)不會(huì)瞧不起我?要不要再去買(mǎi)一杯?但大多數(shù)人的心理價(jià)位只有一杯飲料那么多,于是他可能就不會(huì)經(jīng)常光顧了。